„Wer nett ist, bleibt auf der Strecke” – Oder ist das Gegenteil der Fall?
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Ich werde oft gefragt, was appointmed von anderen Softwareanbietern unterscheidet. Klar, wir verwenden fortschrittlichste Technologien, haben eine zuverlässige Infrastruktur und machen Dinge etwas anders als herkömmliche Praxissoftware. Der Blick über den Tellerrand ist bei uns nichts, wovor man sich fürchten müsste…
Wir sind in unserer Branche natürlich nicht die einzigen Anbieter und es gibt viele, gute Produkte für die digitale Praxisverwaltung. Dabei hat jede Lösung natürlich ihre eigenen Stärken und Schwächen.
Was uns daher meiner Meinung nach auszeichnet, sind vor allem zwei Dinge:
- Wir legen überdurchschnittlich großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit. Man braucht kein Handbuch, um mit appointmed arbeiten zu können. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass die meisten Kunden nicht länger als 15 Minuten brauchen, um das Programm zu verstehen.
- Meiner Meinung nach noch wichtiger ist aber unser Umgang mit Supportanfragen und unsere allgemeine Art der Kommunikation von Mensch zu Mensch.
Max ist unzufrieden!
Vor Kurzem haben wir einen Kunden – nennen wir ihn „Max“ – an einen unserer Mitbewerber verloren. Er hatte uns bereits mehrfach nach einer umfassenden Statistik- und Reportingfunktion gefragt. Es war uns aber schlichtweg nicht möglich, dieses Feature in einem angemessenen Zeitraum umzusetzen. Software zu entwickeln bedeutet leider auch oft, schwierige Kompromisse einzugehen und Prioritäten zu verschieben. Enttäuscht begann Max sich nach Alternativen umzusehen. Das ist aus meiner Sicht auch völlig verständlich.
Einige Wochen später…
Einige Wochen später erhielten wir das Kündigungsschreiben von Max und starteten mit dem Datenexport, damit seine Daten vollständig in eine neue Praxissoftware übertragen werden konnten. Das ist bei appointmed ein standardisierter Prozess, den wir über die letzten Jahre mehrfach durchgeführt hatten.
Der Datenimport hingegen läuft (auch bei uns) nicht immer so standardisiert und reibungslos ab. Wir bekommen hin und wieder Anrufe oder E-Mails von Entwicklern von „fremder Software“, die am Import von appointmed Daten arbeiten und uns um Hilfe bitten. Natürlich nehmen wir uns die Zeit und weisen sie auf Details hin, die leicht übersehen werden können, oder geben Hinweise zu den Relationen der Daten innerhalb des Exports.
Diesen Service bieten wir sogar kostenlos an. Wir wollen keinen schlechten Nachgeschmack bei unseren Kunden hinterlassen, selbst wenn sie appointmed nicht länger verwenden wollen.
Leute wie Max freuen sich über einen reibungslosen Software-Wechsel. Gleichzeitig bekommen wir die Gelegenheit, eine freundliche und professionelle Beziehung zu unseren Mitbewerbern aufzubauen.
Eigentlich eine Win-Win-Situation, oder?
„Das ist nicht unsere Aufgabe“
Ein paar Tage nach dem erfolgten Datenexport, rief Max wieder an: Sein neuer Anbieter hätte Probleme mit dem Import der appointmed-Daten. Ich habe ihm – wie immer – angeboten, meine Telefonnummer weiterzuleiten, um bei der Aufgabe persönlich behilflich sein zu können.
Zu seiner – und auch unserer – Überraschung lehnte der Vertriebsmitarbeiter des anderen Softwareunternehmens das Angebot ab. Seine Begründung war „das ist nicht unsere Aufgabe“. Er sagte Max, dass er doch bitte selbst herausfinden soll, wie man die Daten aufbereiten kann, damit ein problemloser Datenimport möglich ist.
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Max ist ein Profi auf seinem Gebiet; bei Datenmodellierung und Datenbanksystemen kennt er sich jedoch nicht wirklich aus. Das muss er auch nicht! Er ist schließlich Therapeut und kein Programmierer. Das war dem Vertriebsmitarbeiter allerdings egal.
Er betonte nochmals, dass das nicht sein Problem sei und beendete das Gespräch mit den Worten:
Es ist peinlich, unsere Konkurrenz um Hilfe zu bitten.
Nach weiteren, unzähligen Anrufen und endlosen Gesprächen mit anderen Vertretern des neuen Anbieters, gab Max schließlich auf. Er entschied sich bei appointmed zu bleiben – und das auch ohne die Statistikfunktion, die er so dringend benötigte. Der schlechte Support und vor allem der Mangel an Hilfsbereitschaft, schreckten Max zu sehr ab.
Als Software Unternehmen ist es schwer genug, in einer Sparte zu überleben, die gegenüber Software eher skeptisch ist oder sich einfach nicht mit der Technik befassen will. Unser Mitbewerber hat Max als wertvollen Kunden verloren, noch ehe er das neue Produkt auch nur einen einzigen Tag lang nutzen konnte.
Warum haben sie den Kunden verloren?
Weil sie mehr Wert auf Verkaufszahlen und Conversion Rates legen. Sie sind kein freundliches Unternehmen, das die ehrliche Absicht hat, eine respektvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Wir haben aus diesem Fall viel gelernt und können anderen Anbietern nur ans Herz legen:
Seid nicht so! Kümmert euch um eure Kunden, und sie werden selbst dann eure Kunden bleiben, wenn das Produkt (noch) nicht perfekt ist.
