Delight statt Standard: Wie wir KundInnen überraschen und die Kundenzufriedenheit steigern
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Als Unternehmen ist es eine große Herausforderung, einen nachhaltigen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern zu finden. Im Praxissoftware-Segment sind die Anforderungen an Funktionen wie Kalender, Patientenakte und Abrechnung zu ähnlich, um hier langfristig mit dem Feature herauszustechen. Bei der Kundenzufriedenheit sieht das anders aus…
Was ein Unternehmen meiner Meinung nach wirklich auszeichnet, ist mehr als nur das Produkt. Im Laufe der letzten Jahre haben wir den KundInnensupport als unseren „Burggraben“ identifiziert: Eine nur schwer zu überwindende Barriere, die uns vor alternativen Produkten schützt, die versuchen unsere Funktionen zu kopieren oder Marketingstrategien abzukupfern.
Außergewöhnlicher Support für KundInnen ist ein einzigartiges Angebot, das nicht so ohne Weiteres kopiert werden kann.
Kundenzufriedenheit ist mehr als nur Kennzahlen.
Unser Team hat im vergangenen Jahr beeindruckende 2.992 Supportanfragen erfolgreich abgearbeitet. Besonders bemerkenswert ist dabei vor allem die durchschnittliche Antwortzeit von 5:20 Minuten. Im Schnitt konnte ein Support-Case dann innerhalb von 1:11 Stunden geschlossen werden.
Das ist in unserer Branche extrem ungewöhnlich und sportlich. Vor allem unter dem Aspekt, dass wir ein Team von nur sechs Personen sind. Diese Reaktionsfähigkeit bindet einen erheblichen Teil unserer Ressourcen. Dass sich das Investment dennoch lohnt, erkennt man, wenn man durch die Kundenstimmen auf unserer Webseite scrollt und sieht, wie zufrieden TherapeutInnen mit unserem Service sind.
KundInnen erwarten heute mehr als nur ein funktionierendes Produkt; sie verdienen auch eine genauso unkomplizierte und schnelle Betreuung im Support.
Reaktionszeit, Abschlusszeit und durchschnittliche Google-Bewertung sind für uns nicht einfach nur Zahlen, die es laufend zu verbessern gilt. Sie spiegeln unsere Überzeugung wider, dass der Erfolg eines Unternehmens über das eigentliche Produkt hinausgeht. Es geht – wie so oft im Leben – immer darum, eine Beziehung, basierend auf Vertrauen und Zuverlässigkeit aufzubauen. Das ist vor allem in unserer Branche ein wahres Alleinstellungsmerkmal.
Wir sind noch einen Schritt weiter gegangen.
Um diese positive KundInnenbindung weiter zu stärken, haben wir ein internes Projekt namens „Customer Delight“ gestartet. Das beinhaltet Maßnahmen, die über den gewohnt freundlichen Kontakt im Support hinausgehen und auf eine bessere Kundenzufriedenheit abzielen.
„Mama mag’s.“
Jedes Monat wählen wir fünf zufällige KundInnen aus und senden ihnen Überraschungspakete. Was dieses Projekt auszeichnet, ist die persönliche Note. Wir senden nicht einfach 08/15-Gutscheine oder Grußkarten, sondern nehmen uns Zeit, um die Person besser kennenzulernen. Ein Blick in die Sozialen Medien und vergangene Gespräche fördern die persönlichen Vorlieben, Hobbies und Bedürfnisse zu Tage.
Das Ergebnis sind maßgeschneiderte Überraschungen, die von einer neuen Sporttasche für Fitnessbegeisterte über Babystrampler für frischgebackene Eltern bis hin zu altersgerechten Brettspielen für einen spannenden Spieleabend mit den Kindern reichen. Jedes Paket enthält zusätzlich einen handgeschriebenen Brief, in dem wir nochmal zum Ausdruck bringen, wie sehr wir das Vertrauen in uns schätzen und dass wir ohne unsere KundInnen nicht dort wären, wo wir heute sind.
Was ist Dein Burggraben?
Unser KundInnenservice hat sich zu einem einzigartigen Verkaufsargument in einer Landschaft etabliert, in der Mitbewerber jede noch so ausgeklügelte Funktion oder kreative Marketingkampagne mit lächerlich geringem Aufwand nachahmen kann.
Der eigentliche Wert eines Unternehmens liegt also nicht zwingend (nur) im Produkt selbst. In unserem Fall sind der Aufbau einer persönlichen Beziehung, ernstgemeintes Engagement und Wertschätzung gegenüber unserer KundInnen das Rezept zum Führen eines widerstandsfähigen und gesund wachsendem Unternehmens.
Frage Dich selbst: Erfüllst Du einfach nur Erwartungen oder übertriffst Du sie auf eine Weise, die bei Deinen KundInnen einen bleibenden Eindruck hinterlässt und Dich so aus der Menge an MitbewerberInnen herausstechen lässt?
