KundInnen-Support bei appointmed #BehindTheScreen
appointmed sticht nicht nur als unkomplizierte Praxissoftware hervor, sondern überzeugt auch durch erstklassigen Support. Für viele KundInnen ist es genau diese Kombination, wegen der sie sich für appointmed entscheiden. In diesem Beitrag blicken wir hinter die Kulissen und geben Einblick, was man sich unter „Kundensupport“ bei appointmed konkret vorstellen kann, worauf es uns wirklich ankommt und wer aus unserem Team dabei wie involviert ist.
Inhalt
Hoher Stellenwert des Kundensupports
Der Kundensupport bei appointmed verfolgt die gleichen Ziele wie unsere Praxissoftware: selbstständige TherapeutInnen in ihrem Arbeitsalltag zu unterstützen – und das unkompliziert, übersichtlich und persönlich. Wer appointmed kennt, weiß, dass sich diese Gewichtung der Kundenzufriedenheit stark in unseren Firmenwerten widerspiegelt.
Für KundInnen, nicht für InvestorInnen! Wir sind davon überzeugt, dass wirtschaftlicher Erfolg nur mit glücklichen KundenInnen (und nicht mit zufriedenen InvestorenInnen) möglich ist.
Wie Du uns bei Fragen am besten erreichst
Für Fragen, Anliegen oder Feedback sind wir über verschiedene Kanäle erreichbar:
- Help Center: Im digitalen Handbuch finden sich detaillierte Beschreibungen zu allen Bereichen und Funktionen unserer Praxissoftware. Es beinhaltet über 500 Bilder, Animationen und Videos. Eine Suchfunktion erleichtert das schnelle Finden von Antworten im entsprechenden Help-Center-Artikel.
- Live-Chat & E-Mail: Innerhalb der App bieten wir KundInnen die Möglichkeit, Fragen via Live-Chat zu stellen, um die sich unser Support-Team in unschlagbar kurzer Zeit kümmert. Daneben sind wir bei Fragen selbstverständlich auch jederzeit per E-Mail an support@appointmed.com erreichbar.
- Rückruf-Service: Für KundInnen bieten wir zusätzlich eine Support-Hotline an. Darüber kann man uns den Namen, die Telefonnummer und das konkrete Anliegen hinterlassen. Wir melden uns danach schnellstmöglich zurück.
Wir bekommen regelmäßig positive Rückmeldungen, dass unsere KundInnen die schnelle Reaktionszeit und die hilfreichen Antworten besonders schätzen.
„Danke Dir und Deinem Team, dass eure Antworten immer prompt und ausführlich, und mit professionellem Background kommen und ihr kontinuierlich an Verbesserungen arbeitet. Das gibt mir als Kundin echte Sicherheit.“
(Claudia J. Psychotherapeutin)
Support auch für Noch-Nicht-KundInnen
Dass Support bei uns an erster Stelle steht, kann man bereits auf unserer Website spüren. Wir möchten die Informationen rund um unsere Praxissoftware auch für InteressentInnen und Noch-Nicht-KundInnen optimiert darstellen, sodass sich diese auf unserer Seite schnell zurechtfinden. Sie gibt einen Überblick über die wichtigsten Funktionen, unsere Preisgestaltung und klärt häufig gestellte Fragen. Kundenstimmen von zufriedenen UserInnen – unverändert zitiert – sollen Vertrauen schaffen und unsere Glaubwürdigkeit unterstreichen.
Auch auf die kostenlose appointmed Testphase verweisen wir auf unserer Website sehr prominent. Sie ist ein wichtiger Touchpoint, an dem InteressentInnen sowohl mit der Software als auch mit unserem Kundensupport in Berührung kommen. Während der 14 Tage können alle Funktionen unverbindlich und kostenlos ausprobiert werden. In regelmäßigen E-Mails mit hilfreichen Tipps, Links zum Help-Center und wichtigen Remindern begleiten wir die Testphase unterstützend, aber unaufdringlich.
Schon bevor jemand appointmed abonniert ist es unser Ziel, unsere Verlässlichkeit zu beweisen und eine positive „Customer Experience“ zu schaffen.
Die oben genannten Support-Kanäle stehen natürlich auch unseren TestkundInnen zur Verfügung. Zusätzlich kontaktiert unser Support-Team proaktiv alle TesterInnen etwa nach der Hälfte ihrer Testphase, um Feedback einzuholen und offene Punkte zu klären.
Besserer Support dank regelmäßigem Kundenfeedback
Unser Team freut sich immer über positive Rückmeldungen, wenn KundInnen mit appointmed zufrieden sind und wir bei einer Herausforderung helfen konnten. Auszüge daraus findet man sowohl auf unserer Website als auch bei den Google-Bewertungen unseres Firmenprofils. Auf den Schnitt von 4,9 Google-Sternen sind wir besonders stolz.
Da uns Kundenfeedback dabei hilft, unser Produkt laufend zu verbessern, holen wir bei bestehenden KundInnen auch selbst regelmäßig Feedback ein. Wir führen Umfragen durch, laden zum Betatesten von geplanten neuen Funktionen ein oder führen ausführliche Kundeninterviews zur Nutzung von appointmed auf unserem Blog durch.
„Sensationell auch der Support, wie die Software selbst – unkompliziert!!!“
Karl. B Masseur
Wenn Support zur Herausforderung wird…
Mit den Jahren hat sich durch das stetige Kundenwachstum natürlich auch die Anzahl der Support-Anfragen erhöht. Um hier weiterhin effiziente Arbeit leisten zu können, wickeln wir Support-E-Mails und Chat-Nachrichten über die Kundeninteraktionsplattform Intercom ab. Dieses Tool erlaubt uns nicht nur, schnell auf Anfragen zu antworten, sondern auch praktische Tooltips direkt in der App zu platzieren, E-Mail-Sequenzen während des Onboardings einzusetzen und Aufgaben im Support-Team entsprechend zu verteilen.
Unsere Support-Kanäle sollen KundInnen die richtige Hilfe zum richtigen Zeitpunkt bieten.
- Erste Anlaufstelle sollte dabei immer das Help-Center sein. Durch die integrierte Suche, direkt im appointmed Hilfe-Menü, können Support-Artikel zu allen möglichen Themen schnell gefunden werden.
- Support-E-Mails und der Support-Chat sind für alle Anfragen gedacht, die sich nach einer Recherche im Help-Center nicht beantworten lassen. Für Spezial- und Sonderfälle hat unser Team dann meist die richtige Antwort innerhalb kurzer Zeit parat.
- Die Support-Hotline bzw. unser Rückrufservice kommt dann zum Zug, wenn das Anliegen nicht leicht zu beschreiben ist. Nach Hinterlassen des Namens und des Anliegens ruft unser Support-Team schnellstmöglich zurück.
Bei erhöhtem telefonischen Support-Aufkommen werden wir in Zukunft auch das „Fair-Use-Prinzip“ stärker in Betracht ziehen. Da der appointmed Callback Service derzeit kostenlos ist und intern abgewickelt wird, müssen wir sicherstellen, dass unsere Ressourcen dafür ausreichen und weiterhin sinnvoll eingesetzt sind. Der Service soll allen KundInnen gleichermaßen zur Verfügung stehen. Fragen, die sich mit wenigen eigenen Mausklicks im Help-Center beantworten lassen, führen am Telefon nur zu längeren Wartezeiten für KundInnen mit komplexeren Fragestellungen.
Support Levels 1-3 (und 0)
appointmed ist ein kleines Team. Umso wichtiger ist es, dass alle mit anpacken, wenn unsere KundInnen Unterstützung brauchen. Anfragen werden dabei im ersten Schritt von Adela [Level 1] beantwortet. Benötigt es Sonderlösungen oder spezielle Angebote, kommen Patrik und Mario [Level 2] ins Spiel. Bei technischen Fragen sind in weiterer Folge Bernhard und Christopher [Level 3] die richtigen Ansprechpartner.
[Level 0] – In Zukunft soll auch ein virtueller Kollege namens „Fin“ das Parkett betreten. Dieser Intercom-AI-Assistent greift auf das Wissen des kompletten Help-Centers, der Website und über 10.000 abgeschlossenen Support-Konversationen zurück. Darauf basierend kann er einen Großteil der Anfragen selbstständig, schnell und freundlich beantworten. Er soll das Team nach einer ausgiebigen Testphase unterstützen und das steigende Support-Volumen abfedern.
Unser Support in Zahlen
Was bedeutet es, wenn wir von „erhöhtem Support-Aufkommen“ sprechen? Im Jahr 2024 gab es knapp 45.000 Support-Anfragen. Das entspricht 123 Anfragen täglich. Davon konnten ~92,5 % direkt über das Help-Center beantwortet werden. Die restlichen ~7,5 % (3.800 Anfragen bzw. 10 Anfragen täglich) wurden von unserem Support-Team mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 6:30 Minuten bearbeitet.
Abschließend laden wir Dich ein, uns bei Fragen zu appointmed zu kontaktieren und uns Dein Feedback zu senden, wenn Du mit dem Support bereits Erfahrungen gemacht hast. Abonniere auch unseren Newsletter, um weitere #BehindTheScreen Artikel nicht zu verpassen!
