Ein Jahr Entwicklung & Support bei appointmed. COO Mario Habenbacher im Interview.
In (un)regelmäßigen Abständen schnappen wir uns ein Mitglied des appointmed Teams und setzen es auf den Interview Stuhl. Dieses Mal hat es unseren COO Mario getroffen. Er ist unter Anderem für Support, Qualitätssicherung und Projektplanung zuständig. Drei Bereiche, die mehr Überschneidungen haben, als man glauben möchte. Blicken wir gemeinsam zurück auf die letzten 12 Monate Entwicklung & Support bei appointmed.
Im letzten Jahr gab es über 50 Updates. Welche neuen Funktionen sind Dir besonders in Erinnerung geblieben?
Das waren natürlich eine Menge neuer Funktionen. Da wir zwischendurch unser Projektmanagement Tool getauscht haben, kann ich die Zahl nicht genau nennen, aber es werden wohl so um die 450 einzelne Arbeitspakete gewesen sein.
Hier sind meine persönlichen Top-5 Funktionen:
1. Anzeige des Alters von Patienten
Es scheint eine sehr kleine Verbesserung zu sein, wenn das Alter eines Patienten, basierend auf dem Geburtsdatum angezeigt wird. Sie zeigt aber, welchen großen Unterschied kleine Details machen. Anfangs wurde das Alter des Patienten als Zahl an verschiedenen Stellen der App angezeigt. Bei sehr jungen Patienten macht das Alter “0 Jahre” jedoch wenig Sinn.
Nach diesem Feedback einer Kundin, die hauptsächlich Kleinkinder behandelt, wurde deshalb die bekannte Schreibweise “0;6 Jahre” eingeführt, die als “0 Jahre und 6 Monate” zu verstehen ist. Im Tooltip dieser Schreibweise steht außerdem der Vorname des Patienten, was die Sache doch gleich viel persönlicher macht, oder?
2. Erstellung mehrerer Termine in einem Arbeitsschritt
Viele Kunden haben uns berichtet, dass sie mit ihren Patienten mehrere zukünftige Termine gleichzeitig vereinbaren und es wenig effektiv ist, den “Neuen Termin hinzufügen” Arbeitsablauf wieder und wieder auszuführen. Wir haben deshalb eine neue Ansicht im Terminfenster eingeführt, in der mehrere Termine in einem Arbeitsschritt hinzugefügt und gleichzeitig gespeichert werden können.
Eine besondere Herausforderung dabei war es, den neuen Workflow so selbsterklärend wie möglich zu gestalten. Intuitive Bedienbarkeit ist und bleibt eines der höchsten Ziele bei appointmed. Aussagekräftige “Empty States” (Anm.: Das ist zB ein Hinweis in einer leeren Liste, dass es noch keine Einträge gibt und wie man einen solchen hinzufügen kann), sowie eine entsprechend erklärende Animation ermöglichen die Nutzung der Funktion, ohne zuvor das Help Center aufsuchen zu müssen.
3. Die neuen Bodycharts
Über die Entwicklung dieser Funktion wird es in Kürze einen eigenen Blog Beitrag geben, da sie schön zeigt, wie man an den Anforderungen des Kunden “vorbei” entwickeln kann. Ich möchte daher nicht zu viel spoilern und mich nur auf die überarbeitete Version 2 konzentrieren.
Die Möglichkeit, direkt mit einem Eingabestift auf den neuen Bodycharts zu zeichnen und nicht nur Markierungen zu setzen, macht hier aus einem VW Käfer sinnbildlich einen Porsche. Kombiniert mit individuell hinzufügbaren Formularfeldern ist hier aus einem “eh ganz nett” Feature ein starkes Tool zur Dokumentation der Behandlung geworden.
4. Die Videosprechstunde
Wie schnell kann ein Unternehmen reagieren, wenn sich von heute auf morgen die Rahmenbedingungen ändern und schnelle Taten gefragt sind? Die Antwort ist: Innerhalb von 96 Stunden.
Die Corona Krise und die damit erforderliche, soziale Distanz bedrohten sowohl die Arbeit unserer Kunden als auch unsere eigene. Wie sollen Therapeuten ihre Patienten betreuen, wenn sie sich nicht treffen dürfen?
Das haben sich Patrik und ich bei einem Video-Call gefragt… Nach kurzem Brainstorming und einem gemeinschaftlichen Heruntersteigen von der Leitung, war das Konzept der integrierten Videosprechstunde in appointmed innerhalb von wenigen Stunden fertig. Inklusive einer Recherche zum Datenschutz und der Evaluierung des richtigen Technologie Partners, war die Funktion dann innerhalb von 4 Tagen fix-fertig umgesetzt. Seitdem konnten in knapp 5 Wochen über 1.000 Videosprechstunden über appointmed durchgeführt werden.
5. Neue Farben & Schriften
appointmed gibt es nun seit knapp 5 Jahren. In dieser Zeit sind eine Menge neuer Funktionen dazu gekommen und bestehende Workflows wurden erweitert und verbessert. Trotzdem wirkte die Programmoberfläche mit der Zeit etwas “angestaubt”.
Viel Corona-bedingte Fokus-Zeit unseres UI-Experten, Designers und CEO Patrik führten dazu, dass die appointmed Software seit Kurzem in frischen Farben und mit einer neuen Schriftart erstrahlt. Seitdem wurden auch immer wieder Teile des Interfaces überarbeitet – zB sämtliche Listen – und bekamen ein modernes Aussehen verliehen.
Das geht eigentlich zurück auf eine abendfüllende Diskussion, während unserer Workation im Jahr 2019, wo wir über eine komplett neue Version von appointmed nachdachten. Aus “wegreißen und neu machen” wurde schließlich ein “gesund erneuern und erweitern”. Ihr könnt also gespannt sein, was sich mit den nächsten Updates noch so alles tun wird…
Viele Deiner Lieblings-Updates sind dem Feedback von Kunden entsprungen. Wie wird entschieden, was umgesetzt wird und was nicht?
Das ist keine leichte Entscheidung. Es ist eine ständige Gratwanderung zwischen unserer eigenen Vision und den Wünschen unserer Kunden, die ja schließlich täglich mit appointmed arbeiten. Mit der stetig steigenden Kundenzahl wird das natürlich immer schwieriger und wir müssen bei der Auswahl strenger sein als noch vor ein paar Jahren.
Wir evaluieren aber nach wie vor jedes einzelne Feedback in einem mehrstufigen Prozess.
Dabei müssen wir leider Ideen aussortieren, die entweder einen zu individuellen Nutzen für Einzelne haben, oder sich überhaupt nicht mit unserer Philosophie decken. Wir wollen eine moderne und funktionsreiche Praxissoftware entwickeln, für deren Bedienung niemand ein Handbuch braucht. Deshalb wird es “nur dieses eine zusätzliche Häkchen in den Einstellungen” oder die Funktion, “die alle anderen Programme ja auch haben” bei uns nicht geben, wenn sie nicht für alle Kunden Vorteile bringen.
Wenn das “Quality Gate” überwunden ist, wird ein Konzept geschrieben, das dann weiter reift, diskutiert wird und schließlich als fertiges Arbeitspaket auf einer Liste mit möglichen Verbesserungen landet (die derzeit 67 Einträge zählt).
Wie stellst Du sicher, dass sich die Umsetzung von Kundenfeedback mit dem generellen Zeitplan verträgt?
Dazu muss man wissen, dass es bei appointmed immer “die nächsten 3” Funktionen gibt, an denen gearbeitet wird. Weiter in die Zukunft schauen wir nicht. Die Erfahrung hat gezeigt, dass das einfach keinen Sinn hat. Sobald ein Arbeitspaket fertig ist, wird entschieden, welche Funktion bzw. welches Arbeitspaket nachrückt. Diese Arbeitsweise erlaubt es uns, flexibel zu bleiben und größtenteils ohne Deadlines und künstlichen Stress zu arbeiten.
Funktionen aus Kundenfeedback werden nun entweder eingereiht, sobald ein Platz frei wird oder zwischen gestreut, wenn es der Umsetzungsaufwand erlaubt und dadurch zB Stehzeiten in der Entwicklung verhindert werden können. So kann es sein, dass Feedback innerhalb kürzester Zeit (zB schon nach wenigen Tagen) umgesetzt ist, oder aber erst in einem halben Jahr. Es freut mich besonders, dass unsere Kunden diese Arbeitsweise schätzen und meistens verstehen, wenn’s einmal etwas länger dauert.
Gibt es bei der Planung manchmal Meinungsverschiedenheiten?
Sehen wir das Produkt Planungsteam als wilde Ehe von 4 Personen. Kommt es da zu Reibereien? Natürlich! (lacht) Jeder von uns hat seine subjektiven Lieblinge unter den zukünftigen Arbeitspaketen:
- Die Buchhaltung würde sich darüber freuen, wenn die Abrechnung automatisiert wäre, was zwar intern ein enormes Update ist, von dem Kunden aber nur wenig mitbekommen werden…
- Die Backend-Entwickler wollen schon lange Teile des Programmcodes und die Infrastruktur überarbeiten und das System so besser auf die steigende Anzahl von Kunden vorbereiten…
- Das Design-Team hätte gerne unterschiedliche Bereiche der Programmoberfläche komplett überarbeitet…
- Das Marketing-Team möchte die Website überarbeiten und benötigt dazu Ressourcen der Frontend-Entwickler…
- …
Diese Liste ließe sich endlos fortführen. Die schlussendliche Entscheidung ist im Grunde eine demokratische. Welcher ist – rein objektiv betrachtet – der nächste Schritt und was kann noch 1-2 Quartale warten? Ich möchte hitzige Diskussionen, bei denen ich selbst auch öfter den Kürzeren ziehe, nicht verleugnen… Aber am Ende des Tages sind wir uns in 99% der Fälle über die Prioritäten einig.
Du bist ja neben der Produktplanung auch für den Support verantwortlich. Was gibt es hier zu berichten?
Die wesentlichste Neuerung ist sicher das komplett überarbeitete Help Center, das seit der Einführung ständig erweitert und an neue Funktionen angepasst wird. Über 120 Artikel mit mehr als 400 Bildern und Animationen erklären alle wesentlichen Bereiche von appointmed verständlich. Über die Suchfunktion finden unsere Kunden meistens schneller eine Antwort auf ihre Frage, als es dauert, sie in einer E-Mail zu formulieren. Das ist natürlich eine großartige Wissensdatenbank, auf die wir verweisen können, wenn sich Kunden via E-Mail oder Chat an uns wenden.
Unser Support Team konnte dabei in den letzten 9 Monaten über 1.000 Anfragen innerhalb von durchschnittlich 01:50 Stunden beantworten.
Dabei liegt die Reaktionszeit auf die ursprüngliche Nachricht des Kunden bei unter 5 Minuten. Es waren aber auch Anpassungen unserer Support-Landschaft notwendig. Aufgrund des erhöhten Support Volumens und weil wir Support als wesentlichen Bestandteil des appointmed Service Konzepts sehen, mussten wir unsere Hotline in einen kostenlosen Call-Back Service umwandeln. Dabei garantieren wir einen schnellstmöglichen Rückruf, sobald die Anfrage durch das Support-Team evaluiert wurde.
Quick Fire Questions
Abschließend kommen traditionsgemäß natürlich noch 5 zufällig ausgewählte Fragen, die es schnellstmöglich zu beantworten gilt:
- Welches ist momentan Dein Lieblingsteil im Kleiderschrank?
Corona-bedingt ist es die Jogginghose, kombiniert mit einer Baseball Cap. Trotz der Meinung von Carl Lagerfeld habe ich die Kontrolle über mein Leben deshalb dennoch nicht verloren. - Welches Buch hast Du kürzlich gelesen und wie hat es Dich geprägt?
“The Checklist Manifesto” von Atul Gawande. Der Arzt und Autor erklärt, wie die Einführung von einfachen Checklisten in Krankenhäusern dazu beiträgt, Leben zu retten. -
via Giphy.com
Wenn Du tanzt sieht es aus,…
…als ob ich mich sehr bemühte, das Talent jedoch nicht für eine öffentliche zur Schau Stellung ausreicht. - Was wolltest Du schon immer einmal machen?
Eigenhändig ein Messer schmieden. Und sobald man sich wieder ohne Mundschutz mit Anderen treffen darf, geht’s ab in die Schmiede. #bestBirthdayPresentEver - Hattest Du schon einmal einen Autounfall?
Ja – dabei habe ich aufgrund von Sekundenschlaf auf dem Weg nach Hause von der Kaserne (lange ist’s her…) einen Totalschaden produziert. Glücklicherweise waren keine anderen Personen beteiligt und niemand wurde verletzt. Aus heutiger Sicht eine lehrreiche Erfahrung.
